Erfolgsfaktoren und Gestaltungsperspektiven der unternehmensinternen (Medien-)Kommunikation

Internal (media-)communication of organizations: Factors of success and shaping principles

  • Die unternehmensinterne Kommunikation (IK) ist ein brisantes Thema, das bereits aus vielen Perspektiven heraus beleuchtet wurde. Trotz zahlreicher wissenschaftlicher Bemühungen sich dem Thema anzunehmen, ist bei vielen Mitarbeitern von Unternehmen bis heute eine Unzufriedenheit mit der nach innen gerichteten Kommunikationspolitik der Arbeitgeber zu beobachten. Diese lässt eine mangelnde gegenseitige Bezugnahme von Theorie und Praxis vermuten. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst untersucht, was genau sich hinter dem „Modewort“ Kommunikation verbirgt. Dabei werden verschiedene Kommunikationsmodelle vorgestellt, die Hinweise darauf liefern, welche Aspekte beim Entwurf einer zeitgemäßen Kommunikationsauslegung zu berücksichtigen sind. Basierend auf den so gewonnenen Erkenntnissen wird ein eigenes Begriffsverständnis abgeleitet, das darum bemüht ist, der hohen Komplexität des Phänomens gerecht zu werden. Hervorzuheben ist dabei, dass Kommunikation immer gleichzeitig einen äußerlichen und einen innerlichen Prozess beschreibt, der es schwierig macht, diesen zu planen bzw. dessen Wirkung vorauszusagen. Wie gleich zu Beginn der Abhandlung erkennbar wird, weisen eine Reihe von Entwicklungen innerhalb von Unternehmen sowie in deren Umfeld auf die Notwendigkeit hin, dass es auch im internen Kommunikationsbereich zu Veränderungen kommt, die den sich wandelnden Rahmenbedingungen der Informationsprozessierung Rechnung tragen. Hervorzuheben sind in diesem Zusammenhang insbesondere „neue“ Organisationsstrukturen, veränderte Ansprüche von Mitarbeitern an die IK und die Durchdringung dieser mit immer neuen Medien. Diese drei grundsätzlichen Tendenzen stehen in direkter Verbindung zueinander und stellen Unternehmen -genau wie ihre Mitarbeiter- vor neue Herausforderungen. Zunächst wird der Medienbegriff näher untersucht, um ein für den Kommunikationskontext sinnvolles Medienverständnis zu formulieren. Medien werden hier als Hilfsinstanz im Kommunikationsprozess verstanden, die es erlaubt, Informationen auch über räumliche und/oder zeitliche Distanzen hinweg zu verbreiten. Eben diese Errungenschaften der Medien bergen gleichzeitig eine Reihe von Risiken, die nicht zuletzt auch den Erfolg von Kommunikation betreffen, der im internen Unternehmensbezug vor allem darin zu sehen ist, dass beim Empfänger von Informationen eine intendierte Reaktion erfolgt. Diese kann sich in einem bestimmten Verhalten, aber auch veränderten Ansichten und Einstellungen des Rezipienten niederschlagen. Da der Medieneinsatz im Rahmen der IK zunehmend an Bedeutung gewinnt, muss diesem Aspekt besondere Aufmerksamkeit zukommen. Wie unter Rückgriff auf verschiedene Kommunikationsmodelle deutlich gemacht wird, kommt es durch die medienbedingte strukturelle Veränderung der Kommunikation zu einer Reihe von Effekten, die meist mit Restriktionen verbunden sind. Sowohl Informations- als auch Kanalvielfalt werden häufig eingeschränkt und führen zu einer veränderten Kommunikationssituation. Für die Akteure bedeutet dies, dass sie mit einem reduzierten Kommunikationsdesign konfrontiert sind, da besonders nonverbale Informationen nicht selten herausgefiltert werden und/oder die Möglichkeit zur direkten Interaktion eingeschränkt wird. Gerade diese für persönliche Kontakte typischen Merkmale sind jedoch von großer Bedeutung für den Kommunikationserfolg. Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, zielführende Mittel und Wege auszuloten, die eben beschriebene Defizite medialer Kontakte ausgleichen können und ihre Potentiale voll nutzbar machen. Eine wichtige Rolle spielen in diesem Zusammenhang die verschiedenen Koordinationsweisen von Unternehmen, die weitgehend auch für Kommunikationsprozesse Gültigkeit besitzen. Durch eine Untersuchung und Gegenüberstellung der einzelnen Koordinationsmechanismen wird deutlich, dass besonders solche bei der Abstimmung zwischenmenschlicher Informationsprozesse viel versprechend sind, die auf Beziehungen gestützt sind, also auf freiwilliger Basis ent- und fortbestehen. Kultur und Vertrauen als Repräsentanten dieser Kategorie werden besonders in jüngerer Zeit immer häufiger von der Organisationswissenschaft aufgegriffen. Sie haben im Vergleich zur zweiten identifizierten Gruppe der autoritätsbasierten Koordinationsweisen (z.B. Anweisungen, Regeln) den Vorteil, einen hohen Grad an Allgemeingültigkeit aufzuweisen, auch wenn dazu eine gewisse Vorlaufzeit zur Sammlung gemeinsamer Erfahrungen nötig ist. Eine ausgeprägte Allgemeingültigkeit ist in der Kommunikation deshalb unentbehrlich, weil eine Vielfalt situationsabhängiger Kontextvariablen das Geschehen bestimmt, von der im konkreten Fall nicht alle einzelnen berücksichtigt werden können, ohne hohen Zeit- und Kostenaufwand zu verursachen. So stellt sich heraus, dass nur der kombinierte Einsatz verschiedener Koordinationsformen wirksam sein kann, wobei Kultur und Vertrauen als beziehungsgeleitete Varianten besondere Betonung finden sollten. Kernpunkt der Dissertation ist deshalb eine Analyse einzelner Komponenten dieser Mechanismen, die unerlässlich ist, um ihre Wirkung im Rahmen der Kommunikationsprozessierung detailliert untersuchen zu können. Hier wird deutlich, dass medienbedingte Informationsdefizite und eingeschränkte Rückkopplungsmöglichkeiten erfolgreich durch eine günstige Ausprägung der verschiedenen Kulturbereiche sowie ein hohes Maß an Vertrauen auf verschiedenen Ebenen ausgeglichen werden können. Auf dem Weg zu einem umfassenden Optimierungskonzept der unternehmensinternen (Medien-)Kommunikation wird als abschließender Schritt ausführlich erläutert, wie sich auf Vertrauen und Kultur als Wegbereiter einer effektiven und effizienten zwischenmenschlichen Kommunikation einwirken lässt. Die diesbezüglich herausgearbeiteten Einflussfaktoren lassen sich zunächst grob in zwei Gruppen unterteilen, von denen die eine als personenbezogene und die andere als zwischenmenschliche Erfolgsdeterminante bezeichnet wird. Es geht hier einerseits um die kommunikationsrelevanten Kompetenzen einzelner Mitarbeiter, die sich auf deren Umgang mit Informationen, Medien sowie anderen Personen beziehen und maßgeblichen Einfluss auf die unternehmensinterne Lage von Vertrauen und Kultur in seinen unterschiedlichen Dimensionen üben. Andererseits sind es die im Rahmen der verschiedenen unternehmensinternen Informationsflussrichtungen erkennbaren Kommunikationsbereiche, die ihrerseits einen wichtigen Beitrag zur gezielten Förderung eines ertragreichen Miteinanders leisten. An dieser Stelle kristallisieren sich vielseitige Wirkungszusammenhänge heraus, die in der Arbeit ausführlich dargelegt werden. Zusammenfassend ist festzuhalten, dass Kommunikation im aufgegriffenen Themenkontext gleichzeitig als wichtiger Erfolgsfaktor und anvisierte Zielgröße in Erscheinung tritt, woran deutlich wird, dass Informationsprozesse in gewisser Weise sowohl das Mittel als auch den Zweck der herausgearbeiteten Optimierungsstrategie darstellen. Festzuhalten ist, dass Kommunikationsprozesse unter besonderer Berücksichtigung des verstärkten medialen Einflusses nur auf der Basis gesunder Beziehungen im Unternehmen gleichzeitig rational als auch effektiv sein können. Interne Beziehungen hängen ihrerseits von den Kompetenzen einzelner Mitarbeiter und dem reibungslosen Informationsfluss sowohl in vertikaler als auch horizontaler Richtung ab. Der Fokus bei der Organisation der IK muss folglich auf der Ausgestaltung günstiger Rahmenbedingungen bzw. Voraussetzungen als Grundlage für erfolgreiche Informationsprozesse liegen, während konkrete Einzelfallregelungen und Anweisungen auf diesem Gebiet eine eher untergeordnete Rolle spielen, da diese Mechanismen die hier auftretenden Problemstellungen nur unzureichend aufgreifen.
  • Internal communication is more than ever an important topic that has a great influence on the success of companies. Despite the many scientific attempts to find promising solutions for communication problems, many employees obviously are still dissatisfied about the way how employers handle internal communication politics. It is first of all important to point out that communication is a very complex process. This remark gives an idea of how difficult it is to predict the reaction of others when they receive information. Communication is an activity, which itself consists of different processes, taking place outside and inside the involved people. Several developments show how dynamic and important the internal communication (here defined as an interpersonal information process) is today: Changes in organizational structures, new roles and demands of employees, and the use of several communication technologies shape new challenges for companies and their employees. A medium can be defined as a carrier for information, allowing to transfer communication content from one person to another, even if people do not interact directly from face to face. This medium given opportunity expands communication action in a temporal and local dimension on the one hand. On the other hand, the use of information technology causes some specific risks. While media applications allow cost and time savings and thereby lead to a more efficient communication, the effectiveness of the process is endangered at the same time. By filtering out non-verbal information, most types of media make it less likely that communication will lead to the desired results. The typical reduction of information and channel variety makes it more difficult for people to achieve their aims, here determined as a modification of the beliefs and (or) the behavior of the recipient(s). The media caused communication impacts are especially important in business, because there are more and more different types of communication technologies present at most working places. Therefore, information processes show a modified structure people need to cope with. Promising methods and instruments must be identified and discussed, showing how the significant changes can be handled. The coordination factors, which are discussed in organizational theories, can also be applied on communication in particular, because the terms behavior and interpersonal communication are used synonymously in several scientific discourses. Culture and trust are cost saving and highly effective coordination instruments in the communication process. Even though rules, instructions, and established standards are also valuable coordination mechanisms under certain circumstances, culture and trust show their strength when there is a need for general effectiveness. In communication, several situational factors shape an individual process context. These specific settings make it impossible to take them up with rules or instructions, because their implementation would cause high costs and a tremendous time effort. Culture and trust are described as relation based coordination mechanisms: They cannot be obtained by force, because they arise from experience. In contrast, rules and instructions are authority based mechanisms of communication coordination: They can be applied very quickly, because even if they are not found reasonable, there is the opportunity to make employees comply through sanctions. Only the combined use of all different types of coordination (culture, trust, instructions, rules etc.) will show the best results in regulating in-house communication, but especially in the long term perspective it is important to put emphasis on the relation based factors: Trust allows to predict the behavior of others in a reliable way, even if information is exchanged through a medium; cultural values give an idea of how limited communication content needs to be understood in the right, intended way. In consequence, people can give up control and get “co-orientation”, what eases acting together with a common purpose in mind, even if face-to-face contacts are not possible. Furthermore, culture and trust do not need to be adjusted over and over again to fit an always changing communication context. After the different components of trust and culture are introduced, the two relation based coordination mechanisms are applied on the communication process. It is discussed how these principles can be influenced in a positive, effective way. Two factors should be considered to reach this aim: One is characterized by the different information flows within organizations, summing up for the communication structure. The structure itself consists of one informal/not organized part and another one that is formally organized. Management and employee participation are representatives of the internal, formal communication of organizations. This section, in combination with not organized information processes, form the interpersonal factor of coordination success. To achieve best results, a second determinant of success needs to be discussed: The personal competencies of employees. This aspect refers to the way of how communication relevant abilities can be established, improved, and enduringly maintained. Communication is the means and the end at the same time, because good interpersonal relationships, which can be established by communication, are crucial for the success of media communication in particular. As worked out here, cultural values and trust are promising measures to overcome the typical insecurities and problems of indirect information processing. The organization itself with its unique interpersonal relationships AND its employees with their individual competencies need to be brought into the right condition to support internal cultural values and trust. This is decisive to ensure that communication content will pass through a medium from one person to another in an efficient AND effective way, making the internal communication of companies succeed.

Download full text files

Export metadata

Additional Services

Share in Twitter Search Google Scholar
Metadaten
Author:Tim Wende
URN:urn:nbn:de:gbv:luen4-opus-110641
URL: https://pub-data.leuphana.de/frontdoor/index/index/docId/482
Advisor:Egbert Kahle (Prof. Dr.)
Document Type:Doctoral Thesis
Language:German
Year of Completion:2007
Date of Publication (online):2007/08/21
Publishing Institution:Leuphana Universität Lüneburg
Granting Institution:Leuphana Universität Lüneburg, Wirtschaftswissenschaften
Date of final exam:2007/07/17
Release Date:2007/08/21
Tag:Interne Kommunikation; Medien; Motivation; Unternehmenskommunikation; Wissensmanagement
internal communication; knowledge management; media; motivation; organizational communication
GND Keyword:Unternehmen; Kommunikation; Wissensmanagement; Medien; Motivation
Institutes:Universität / Frühere Fachbereiche
Dewey Decimal Classification:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft