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Der Verfasser widmet sich dem Thema, wie die öffentliche Verwaltung eine dauerhaft positive Beziehung zum Bürger handhaben kann. Beim Praktizieren des Citizen Relationship Management (CRM) sind Anleihen beim Customer Relationship Management hilfreich: Verstehen der Kunden und des Marktes, Entwickeln des Angebotes etc.
Der vorliegende Aufsatz beschäftigt sich mit der zukünftigen Entwicklung des Electronic Government (E-Government).
Der Aufsatz analysiert die verschiedenen Bereiche der Verwaltung (Front Office und Back Office) und die Möglichkeiten, durch den Einsatz von IuK-Systemen die Arbeitsläufe für die Kunden effektiver zu organisieren.
Dieser Aufsatz wurde anlässlich eines Symposiums in einer Festschrift zu Ehren von Prof. Dr. Heinrich Reichmann veröffentlicht. Es geht um seine Verdienste im Bereich Electronic Government (E-Government) und Verwaltungsreform.