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Einhergehend mit politischen, naturbezogenen und konjunkturellen Herausforderungen der Tourismusbranche sehen sich Reisebüros auch im Wettbewerb mit neuen Medien. Beratungsqualität im Face-to-Face Vertrieb muss sich in diesem Zusammenhang der Diskussion stellen, womit traditionelle, konzern-eigene Reisebüros ihre Existenzberechtigung behalten. Die Erfassung persönlicher Faktoren im Gespräch, die weichen Erfolgsfaktoren in Bezug zu Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern, stehen im zentralen Forschungsinteresse. Die daraus resultierenden Fragenstellungen lauten unter anderem: Welche Softskills der Reisebüromitarbeiter sind notwendig, um ein gutes Beratungsgespräch zu führen? Lassen sich Softskills von Reisebüromitarbeitern methodisch erfassen? Was unterscheidet umsatzstarke von umsatzschwachen Beratern in der Reisevermittlung? Die Zielsetzung ist ein innovatives und adaptives Konzept zur Steigerung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern und damit zur Erfolgsicherung konzerngesteuerter Reisebüros. Zur Konkretisierung wurde die SERVQUAL-Methode ausgewählt, da sie sich durch eine Doppelskala auszeichnet, um die Lücke zwischen erwarteter und wahrgenommener Beratungsqualität zu messen. Dies bedeutete jedoch auch, dass die Probanden zu jeder gestellten Frage zwei unterschiedliche Antworten geben mussten. Eine zur tatsächlich erlebten, wahrgenommenen Qualität, in dieser Arbeit zur Beratungsqualität und eine zu den subjektiven Erwartungen an die eigene Leistung. Die Mitarbeiterbeurteilung der Beratungsqualität erfolgte durch die SERVQUAL Dimensionen Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen und wurde um die Dimension Kommunikationsfähigkeit ergänzt. Grund hierfür ist, von Reisebüromitarbeiter werden gleichzeitiges kunden- und auch umsatzorientiertes Arbeiten erwartet. Sie haben dabei einen hohen Anspruch zu erfüllen. Neben dem fachlichen Wissen sind Fähigkeiten in der verbalen und nonverbalen Kommunikation ebenso notwendig wie eine nach innen (zum Konzern, dem Büro und den Kollegen) und nach außen (kundenorientierte) gerichtete Kommunikation. Dies ließ eine Erweiterung des SERVQUALS um Kommunikation für nötig erscheinen. Im weiteren Verlauf wurden auch Schulungen der Reisebüromitarbeiter, in Ergänzung zu früheren Voruntersuchungen, mit einbezogen. Das gewählten SERVQAUL-Verfahren wie auch die Faktorenanalyse boten sich für die vorliegenden Fragestellungen zu den Schlüsselfaktoren der Mitarbeiter geradezu an und haben zu umfangreichen Erkenntnissen geführt. Voraussetzung der gewonnenen Erkenntnisse waren einerseits theoretische Analysen zur Beratungsqualität im Vorfeld, Würdigung bisheriger Untersuchungen des Reisebürovertriebes und die dargestellte empirische Forschung. In der Voruntersuchung wurden die unabgesicherten und subjektiv orientierungsweisende Meinungen der Praktiker hinzugezogen. Konkretisierend zeigt das Ergebnis des mehrjährigen Forschungsprojektes eine eher langfristige Entwicklung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern auf. Die Bemühung lag darin, Verbindungen zwischen praktischem Knowhow und Idealvorstellungen von Beratungsqualität mit den Theorien der Wirtschaftswissenschaften zwecks Erkenntnisfortschrittes zu finden.
Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass die exportierenden Firmen den nur für den Inlandsmarkt produzierenden Firmen in vieler Hinsicht überlegen sind – sie sind im Durchschnitt größer, produktiver und innovativer, und sie waren dies schon, bevor sie mit dem Export begonnen haben. Eine offene Frage ist, wie und in welchem Maße die Firmen dann vom Export profitieren. Ökonometrische Auswertungen auch der Basis von Längsschnittdaten von Firmen zeigen nur selten positive Auswirkungen der Exportaktivitäten. Dies kann auch an den hierbei verwendeten Methoden liegen, denn ein Vergleich der exportierenden Firmen mit sich selbst in einer Situation ohne Export ist ja nicht möglich. Eine direkte Befragung von Exporteuren kann hier neue Erkenntnisse bringen. Eine Befragung von exportierenden Firmen aus den IHK-Bezirken Lüneburg- Wolfsburg und Stade zeigt, dass die Firmen sehr heterogen sind – nicht alle profitieren in gleicher Weise und in gleichem Maße vom Export. Große positive Effekte finden sich bei mehr als der Hälfte der Firmen bezogen auf Wachstum, Kapazitätsauslastung und Erträge sowie bei rund 40 Prozent mit Bezug auf den Ausgleich inländischer Konjunkturschwankungen. Umgekehrt sieht es bei den „Lerneffekten“ (Anregungen von Auslandskunden zur Verbesserung der Produkte; Steigerung der Produktivität als Reaktion auf höheren Wettbewerbsdruck auf Auslandsmärkten; bessere Einschätzung der eigenen Konkurrenzfähigkeit aufgrund von Kontakten mit Konkurrenten auf Auslandsmärkten und daraus folgende entsprechende Reaktionen) aus – hier überwiegen deutlich die Angaben wonach keine oder allenfalls geringe Effekte vorliegen. Was erklärt die in der Befragung festgestellten Unterschiede zwischen den Firmen in Bezug auf die Auswirkungen der Exporttätigkeit? Als zentrales Ergebnis können wir festhalten, dass bis auf den Exportanteil am Umsatz keine der anderen betrachteten Firmeneigenschaften wie Größe, Dauer der Exporterfahrung, Forschungs- und Entwicklungstätigkeit oder Auslandsniederlassungen ausschlaggebend dafür sind, ob eine Firma vom Export in verschiedener Hinsicht positiv beeinflusst wird oder nicht. Vom Export können also sehr unterschiedliche Firmen gleichermaßen profitieren, wobei tendenziell die Wahrscheinlichkeit dafür, dass ein starker positiver Effekt zu beobachten ist, mit zunehmendem Anteil des Auslandsumsatzes am Umsatz ansteigt. Simulationsrechnungen mit den geschätzten Modellen zeigen hierbei: Wenn es Effekte des Exports gibt, dann werden diese in der Regel erst ab einem Exportanteil am Umsatz von mindestens 25 Prozent deutlich.