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Keywords
- Beratung (1)
- Beratung und Verkauf (1)
- Beteiligtsein (1)
- Betriebswirtschaftslehre (1)
- Christian ethics (1)
- Christliche Ethik (1)
- Christliche Hotels (1)
- Deutschland (1)
- Entscheidungsverhalten (1)
- Entscheidungsverhalten von Urlaubsreisenden (1)
In Zeiten, in denen die Gastronomie mit starken Umsatzeinbußen zu kämpfen hat, wie es in den vergangenen Jahren der Fall war, ist es für die Unternehmen von großer Bedeutung, ihre Konzepte so zu gestalten, daß sie den Erwartungen der Verbraucher soweit wie möglich entsprechen. Hierfür ist umfangreiche Kenntnis über die Gäste bzw. potentiellen Gäste erforderlich, um sich gegenüber den Mitbewerbern erfolgreich auf dem gastronomischen Markt zu positionieren bzw. zu profilieren.
Die Arbeit thematisiert die Erklärung der Wahrnehmung von Produkt-, Marken- und Preiseigenschaften und die Bildung von Produkt- und Markenpräferenzen bei Auswahlentscheidungen von Urlaubsreisenden in Bezug auf die Urlaubspauschalreise und deren Einzelleistungsträger Urlaubsdestination, Reiseveranstalter und Hotel mit Hilfe des Involvementkonzeptes. Im theoretischen Teil der Arbeit werden aufgrund konzeptioneller Vorüberlegungen und einer Bewertung bestehender Involvement-Konzepte und Involvementmessinstrumente die konzeptionellen Anforderungen an ein Involvement-Messmodell formuliert. Zum Abschluss des Theorieteils wird ein allgemeines theoretisches Modell, das Involvement-Präferenz-Modell entwickelt. Ziel des Erklärungsmodells ist die Erfassung und Systematisierung der relevanten Faktoren, die das Entscheidungsverhalten von Urlaubern abbilden unter Fokussierung auf das Involvement als zentraler Steuerungsgröße. Aufgrund der herausgehobenen Stellung des Reiseveranstalters bei der Buchungsentscheidung wurde dieser in den Mittelpunkt der empirischen Analyse gestellt. Dabei galt es insbesondere kausale Abhängigkeiten zwischen den Ursachen, Formen und Konsequenzen von Involvement zu untersuchen. Die Auswertung wurde mit LISREL durchgeführt. Die Untersuchung hat gezeigt, dass unterschiedliche Involvementzustände distinkte Wahrnehmungsmuster in Bezug auf Produktqualität, Marke und Preis erzeugen und damit Form und Intensität des Entscheiderinvolvements einen kausalen Einfluss auf die Wahrnehmungsstrukturen von Urlaubsentscheidern im Hinblick auf die Wahrnehmung von Produkt-, Marken- und Preiseigenschaften von Reiseveranstaltern besitzen. Die Implikationen für das touristische Marketing und die Einsatzmöglichkeiten des Modells für die Konsumentenforschung werden zum Abschluss der Arbeit diskutiert.
Einhergehend mit politischen, naturbezogenen und konjunkturellen Herausforderungen der Tourismusbranche sehen sich Reisebüros auch im Wettbewerb mit neuen Medien. Beratungsqualität im Face-to-Face Vertrieb muss sich in diesem Zusammenhang der Diskussion stellen, womit traditionelle, konzern-eigene Reisebüros ihre Existenzberechtigung behalten. Die Erfassung persönlicher Faktoren im Gespräch, die weichen Erfolgsfaktoren in Bezug zu Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern, stehen im zentralen Forschungsinteresse. Die daraus resultierenden Fragenstellungen lauten unter anderem: Welche Softskills der Reisebüromitarbeiter sind notwendig, um ein gutes Beratungsgespräch zu führen? Lassen sich Softskills von Reisebüromitarbeitern methodisch erfassen? Was unterscheidet umsatzstarke von umsatzschwachen Beratern in der Reisevermittlung? Die Zielsetzung ist ein innovatives und adaptives Konzept zur Steigerung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern und damit zur Erfolgsicherung konzerngesteuerter Reisebüros. Zur Konkretisierung wurde die SERVQUAL-Methode ausgewählt, da sie sich durch eine Doppelskala auszeichnet, um die Lücke zwischen erwarteter und wahrgenommener Beratungsqualität zu messen. Dies bedeutete jedoch auch, dass die Probanden zu jeder gestellten Frage zwei unterschiedliche Antworten geben mussten. Eine zur tatsächlich erlebten, wahrgenommenen Qualität, in dieser Arbeit zur Beratungsqualität und eine zu den subjektiven Erwartungen an die eigene Leistung. Die Mitarbeiterbeurteilung der Beratungsqualität erfolgte durch die SERVQUAL Dimensionen Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen und wurde um die Dimension Kommunikationsfähigkeit ergänzt. Grund hierfür ist, von Reisebüromitarbeiter werden gleichzeitiges kunden- und auch umsatzorientiertes Arbeiten erwartet. Sie haben dabei einen hohen Anspruch zu erfüllen. Neben dem fachlichen Wissen sind Fähigkeiten in der verbalen und nonverbalen Kommunikation ebenso notwendig wie eine nach innen (zum Konzern, dem Büro und den Kollegen) und nach außen (kundenorientierte) gerichtete Kommunikation. Dies ließ eine Erweiterung des SERVQUALS um Kommunikation für nötig erscheinen. Im weiteren Verlauf wurden auch Schulungen der Reisebüromitarbeiter, in Ergänzung zu früheren Voruntersuchungen, mit einbezogen. Das gewählten SERVQAUL-Verfahren wie auch die Faktorenanalyse boten sich für die vorliegenden Fragestellungen zu den Schlüsselfaktoren der Mitarbeiter geradezu an und haben zu umfangreichen Erkenntnissen geführt. Voraussetzung der gewonnenen Erkenntnisse waren einerseits theoretische Analysen zur Beratungsqualität im Vorfeld, Würdigung bisheriger Untersuchungen des Reisebürovertriebes und die dargestellte empirische Forschung. In der Voruntersuchung wurden die unabgesicherten und subjektiv orientierungsweisende Meinungen der Praktiker hinzugezogen. Konkretisierend zeigt das Ergebnis des mehrjährigen Forschungsprojektes eine eher langfristige Entwicklung der Beratungsqualität von Reisebüromitarbeitern auf. Die Bemühung lag darin, Verbindungen zwischen praktischem Knowhow und Idealvorstellungen von Beratungsqualität mit den Theorien der Wirtschaftswissenschaften zwecks Erkenntnisfortschrittes zu finden.
Die Fragestellung dieses Forschungsvorhabens resultiert aus der Praxis: Was ist ein christliches Hotel? Ist ein christliches Hotel etwas Besonderes? Wie konkretisieren sich die christlichen Wertehaltungen im betrieblichen Alltag eines Hotels in Deutschland? Gibt es in der betrieblichen Praxis Unterschiede zwischen christlichen und nicht christlichen Hotels aus Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter christlicher Hotels? Wenn es Unterschiede gibt, welche sind das und sind diese christlichen Werte attraktiv aus Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Können christliche Hotels ihre Werte im Personalmarketing als Anreize verwenden? Welche Anreize erwarten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter christlicher Hotels grundsätzlich von ihren Arbeitgebern? Gibt es Unterschiede in den Bewertungen der Wichtigkeit der christlichen Ausrichtung christlicher Hotels je nach Glaubenszugehörigkeit (christlich, andere, ohne) der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter christlicher Hotels? Da die Anwendung bzw. Konkretion christlicher Werte im betrieblichen Kontext nicht vom kulturellen außerbetrieblichen Umfeld getrennt betrachtet werden kann, beziehen sich die vorliegenden Ausführungen allein auf christliche Hotels in Deutschland. Das Objekt ´Christliches Hotel´ wurde bislang in der Forschungsliteratur noch nicht näher beschrieben. Der vorgestellte Forschungsansatz wird im Kontext der Anreiz-Beitrags-Theorie (March/Simon, 1958) eingeordnet. Der Anreizaspekt christlicher Werte im Management wird vorgestellt. Hierfür wird auf das Modell bzw. Inventar christlicher Werte zur Unternehmensführung (Schönborn/St. Gallen, 2006) Bezug genommen. Um den Forschungsgegenstand ´Christliches Hotel´ zunächst näher zu beschreiben, wird das in der Qualitätsdiskussion bekannte EFQM Excellence Modell herangezogen und anhand des Werteinventars unternehmensrelevanter christlicher Werte auf die Hotellerie übertragen. Dieses für die christliche Hotellerie entwickelte EFQM Excellence Modell - auch EFQM Excellence Modell Hotel ´C´ genannt - dient zum einen einer ersten Konkretion des Forschungsgegenstandes christliches Hotel und bildet zum anderen die Basis für die empirische Studie. Hierfür wurden 276 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter christlicher Hotels befragt, wie sie die im Rahmen des EFQM Excellence Modell Hotel ´C´ konkretisierten Werte im Management ihres Arbeitgeberhotels wahrnehmen und im Vergleich zu nicht christlichen Hotels und zudem bezüglich der Wichtigkeit bewerten. Die Studienergebnisse zeigen, dass die befragten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter christliche Hotels in den EFQM Konstrukten Führung, Strategie, Mitarbeiter und Prozesse, Produkte und Dienstleistungen sowie in den kulturbezogenen Konstrukten Christliche Werte und Ergänzende christliche Werte im Vergleich zu nicht christlichen Hotels als signifikant besser bewerten. Christliche Werte, sofern sie nicht explizit als solche bezeichnet werden, sind den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern christlicher Hotels in Deutschland unabhängig von ihrer Glaubenszugehörigkeit (christlich, anders, ohne) gleich wichtig. Christlich gläubigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern christlicher Hotels in Deutschland ist - explizit gefragt - die christliche Ausrichtung ihres Arbeitgebers signifikant wichtiger, als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ohne Glaubenszugehörigkeit. Christliche Werte spielen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter christlicher Hotels in Deutschland zusammenfassend eine wichtige Rolle, diese immateriellen Werte sind starke Beitrags- und Bleibeanreize, die christliche Hotels im Personalmarketing als Anreize verwenden können. Dies gilt umso mehr, wenn die christlichen Werte von den christlichen Hotels in Deutschland nicht nur explizit als solche zusammenfassend genannt, sondern konkret und vor allem realitätsgetreu dargestellt werden.
