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Zum Öffnen des Dokumentes ist das Kennwort 'arbeiten' einzugeben. Der Verfasser widmet sich dem Thema, wie die öffentliche Verwaltung eine dauerhaft positive Beziehung zum Bürger handhaben kann. Beim Praktizieren des Citizen Relationship Management (CRM) sind Anleihen beim Customer Relationship Management hilfreich: Verstehen der Kunden und des Marktes, Entwickeln des Angebotes etc.
