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Resource typeDissertation
Title(s)Erlebnisqualität als Erfolgsfaktor für das Customer Experience Management - Am Beispiel der vom Anbieter beeinflussbaren Kontaktpunkte einer Badepauschalreise
Alternative title(s)Experience Quality as success factor for Customer Experience Management - with an example of the touchpoints between customer and provider of a holiday package trip
DOI10.48548/pubdata-468
Handle20.500.14123/503
CreatorSchnorbus, Linda  1177719207
RefereeKreilkamp, Edgar
Dreyer, Axel  120486768
Kahle, Egbert  115517928
AdvisorKreilkamp, Edgar  124503292
AbstractThe dissertation deals with the issue of experience measurement. To cover this topic, experience definitions as well as the Customer Experience Management and models of Quality Management are included and analyzed. Customer Experience Management can be seen as a development of the traditional Quality Managament approach and integrates in particular the ideas of Brand Management. Finally, the empirical part of the study provides important insights about how experience quality can me measured and by which factors it is influenced. The study is based on a package holiday organized by a tour operator which results in direct implications for the future design of a holiday trip.

Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Erlebnisqualitätsmessung. Hierfür werden sowohl der Erlebnisbegriff als auch der Customer Experience Management Ansatz herangezogen als auch Modelle zur Qualitätsmessung analysiert. Das Customer Experience Management kann als Weiterentwicklung des klassischen Qualitätsmanagements verstanden werden und integriert insbesondere die Ansätze des Markenmanagements. Schließlich liefert der empirische Teil der Arbeit wesentliche Erkenntnisse darüber, wie Erlebnisqualität gemessen werden kann und wodurch sie beeinflusst wird. Dies erfolgt am Beispiel einer durch einen Reiseveranstalter organisierten Badepauschalreise, sodass die Ergebnisse unmittelbar in Implikationen für die künftige Gestaltung einer Urlaubsreise münden.
LanguageGerman
KeywordsTourismus; Qualitätsmanagement
Date of defense2016-09-23
Year of publication in PubData2016
Publishing typeFirst publication
Date issued2016-10-06
Creation contextResearch
Granting InstitutionLeuphana Universität Lüneburg
Published byMedien- und Informationszentrum, Leuphana Universität Lüneburg
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MD5: 08dccfbed467638ce353c97e43b9c611
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